1С: CRM

1С:CRM - Инструмент роста вашего бизнеса

Зачем нужна CRM ?

Сначала немного статистики:

1. Только 4% (!) потенциальных клиентов станут вашими реальными покупателями после первого контакта в случае использования тактики ожидания клиента в надежде на действие рекламы.
2. 60% сделок совершается только после пятого контакта
   
3. Затраты на привлечение нового клиента в 5-10 раз выше, чем на "удержание" старого
4. Увеличение количества "удержанных" клиентов на 5% увеличивает прибыль на 25-50%

Основная цель использования систем CRM - это увеличение объема продаж и соответственно прибыли за счет использования современных технологий активных продаж и удержания клиентов.

Таким образом CRM - это инструмент роста вашего бизнеса.

Почему CRM именно на платформе 1С ?

1С:CRM разработана на технологической платформе 1С:Предприятие 8 и имеет ряд преимуществ по сравнению с подобными системами на других платформах:

1. Экономия при приобретении и лицензировании в случае, если у пользователя уже имеются другие программы системы 1С:Предприятие 8, клиентские и серверные лицензии (например, сетевая версия 1С:Бухгалтерии 8), то эти лицензии могут использоваться и для "1С:CRM". В результате может быть достигнуто значительное снижение стоимости.
   
2. Экономия на сопровождении и специалистах. Система разработана на стандартной технологической платформе 1С:Предприятие 8. Навыками программирования на языке "1С:Предприятия" владеют сотни тысяч специалистов, развитая партнерская сеть Фирмы 1С насчитывает тысячи фирм-партнеров по всей стране.
3. Открытый программный код, который позволяет при необходимости настроить все основные элементы системы, расширять существующие функциональные возможности, кастомизировать под уникальные потребности именно вашего бизнеса.
   
4. Всё включено. В состав системы "1С:Предприятие" уже изначально входят все средства разработки, конфигурирования, администрирования, настройки системы прав пользователей, средства разработки мобильных приложений и многое другое.
   
5. Интеграция с другими приложениями на платформе 1С:Предприятие. Использование единой платформы позволяет организовать обмен информацией между 1С:CRM и многими другими типовыми конфигурациями на платформе 1С:Предприятие.

Функциональные возможности

В программных продуктах системы 1С:Предприятие CRM используются передовые управленческие стандарты и последние достижения информационных технологий, которые позволят поднять уровень взаимоотношения с вашими клиентами на новую ступень развития.

Управление клиентской базой (Account Management)  

• сбор и хранение информации о клиентах в единой базе данных, 
• помощник ввода новых клиентов,
• быстрый доступ к накопленной информации о клиенте и удобный ввод новых данных, 
• сегментирование клиентов и контактных лиц,
• история изменения состояний отношений с клиентами,
• регистрация взаимосвязей между контрагентами,
• гибкая настройка отображения списка клиентов на экране, 
• возможность прикрепления файлов различных типов к учетной карточке клиента. 

Управление контактами (Contact Management) 

• история контактов с клиентами, 
• учет потребностей и интересов клиентов, 
• диспетчеризация контактов, передача оперативной информации между подразделениями, 
• обработка обращений клиентов, 
• готовые шаблоны типовых контактов с клиентами, 
• планирование звонков, рассылок и других контактов с клиентами,  
• планирование контактов в разрезе отделов и исполнителей, 
• план-фактный анализ контактов 

Управление продажами (Sales Management) 

• деление процесса продаж на этапы с типовыми шаблонами пошаговых бизнес-процессов,
• автоматическое формирование коммерческих предложений и договоров на основе корпоративных шаблонов (например, в Microsoft Word),
• контроль и управление бизнес-процессами продаж,
• «воронка продаж» (Sales pipeline) - механизм оперативного анализа цикла продаж, с планированием показателей и контролем выполнения, 
• планирование продаж и план-фактный анализ в различных разрезах: по товарам, клиентам, подразделениям менеджерам и т.д., 
• ценообразование и скидки, 
• контроль и анализ задолженности 

Управление временем (Time Management) 

• координация работы всех сотрудников и подразделений во времени, 
• планирование и учет контактов (звонков, презентаций, демонстраций, переговоров, совещаний и т.д.) в Календаре и Списке дел, с возможностью цветового выделения событий в Календаре, 
• подбор участников контактов с учетом их загруженности, 
• групповой просмотр календарей нескольких сотрудников, 
• контроль графиков работы менеджеров, 
• планирование занятости и резервирование помещений (переговорная, актовый зал, учебный класс и т.п.)

Управление бизнес-процессами (Business Process Management - BPM)

• процессный подход к управлению и анализ эффективности бизнес-процессов,
• готовые шаблоны бизнес-процессов по работе с клиентами,
• возможность гибкой настройки и оптимизации бизнес-процессов «на лету»,
• создание новых шаблонов бизнес-процессов в пользовательском режиме без программирования,
• создание регламента работы с клиентами по продаже, сервисному обслуживанию и работе с жалобами / претензиями / рекламациями,
• создание внутреннего регламента работы компании по согласованию, исполнению поручений и т.д. 

Управление маркетингом (Marketing Management) 

• Управление маркетинговыми акциями и мероприятиями - планирование, бюджетирование, согласование, проведение и анализ эффективности маркетинговых кампаний (ROI, англ. Return On Investment)
• Телемаркетинг (Telemarketing) - адресная рассылка e-mail, SMS, массовые обзвоны клиентов по готовому сценарию разговора с регистрацией контактов и заполнением анкет
• Сегментирование клиентов
• ABC/XYZ-анализ 

Управление проектами (Project Management) 

• планирование проектов и затрат по проектам, 
• формирование карточки проекта, 
• деление проектов на этапы с типовыми бизнес-процессами, 
• назначение ответственных лиц и исполнителей,
• контроль выполнения этапов проектов по контрольным точкам,
• план-фактный анализ выполнения проекта, 
• загрузка рассчитанных данных по проектам из специализированных программ  

Ключевые показатели эффективности (Key Performance Indicators, KPI)
Показатели по компании в целом, по подразделениям, индивидальные показатели по менеджерам, позволяющие отслеживать и оценивать степень результативности и эффективности работы: план-фактный анализ объема продаж, количество контактов, средний объем сделки, динамика клиентcкой базы, контроль отклонения при выполнении бизнес-процессов и т.п.

Управление знаниями (Knowledge Management)
Знания являются интеллектуальным капиталом организации, имеют самостоятельную ценность и в современной экономике могут являються источником конкурентных преимуществ при наличии механизма их эффективного использования, который позволит трансформировать интеллектуальные активы в материальные. 
Подсистема управления знаниями выполняет следующие задачи:

• повышение эффективности сбора, хранения, распространения и использования информации ценной и важной для работы компании (справочная информация, аналитические материалы, статистика, опыт и т.д.) 
• передача накопленных знаний от одного подразделения другому, 
• использование базы знаний при принятии решений,
• воплощение знаний в продуктах и услугах

Сервис и интеграция

В 1С:Предприятие CRM реализованы продуманный интерфейс, сервисные функции и интеграционные возможности, которые значительно повышают удобство и эффективность использования программного продукта.

Юзабилити (Usability) 

• реализован современный и удобный интерфейс, наглядно отображающий информацию и делающий работу в программе комфортной, 
• возможность гибкой настройки информационных блоков, с возможностью выведения на рабочий стол часто востребованых данных и скрытием редко используемой или избыточной информации,
• цветовое выделение с возможностью настройки цветовой схемы,
• наглядные и понятные инструкции и карты бизнес-процессов, 
• заполнение документов из шаблонов

Подсистема оповещений 

• рассылка e-mail и SMS оповещений и напоминаний сотрудникам,
• гибкая индивидуальная настройка настройка событий, по которым требуются оповещения, например: 
• уведомление о появлении жалобы или претензии клиентов, 
• оповещение о поступлении новых поручений и задач, 
• напоминание о планируемых мероприятия или истечении срока выполнения задачи/поручения
  другие события
  

Почтовый менеджер. Интеграция 1С CRM с электронной почтой.

Интернет-карты. Поиск и отображение местоположения на интернет-карте. 

Интеграция с учетными системами на платформе 1С:Предприятие: 1С:Управление торговлей, 1С:Управление производственным предприятием, 1C:Бухгалтерия 8, 1С:Управление небольшой фирмой,

Интеграция с MS Outlook, MS Exchange Server, Google apps (обмен контактами, событиями календаря, задачами, электронной почтой).

Интеграция с Microsoft Office / OpenOffice для автоматического формирования коммерческих предложений, договоров и других типовых документов 

Интеграция с офисной АТС (Computer Telephony Integration, CTI). Реализованная интеграция с наиболее популярными моделями офисных цифровых станции Panasonic, Avaya, Cisco, АГАТ.

Загрузка прайс-листов поставщиков, списков клиентов, контактной информации из файлов в форматах *.xls, *.txt.

Обмен данными с другими приложениями через текстовые файлы, DBF-файлы и XML-документы.

Синхронизация с другими решениями, в том числе и с мобильными устройствами (Gmail, Outlook и др.), через протокол SyncML.

По подразделениям

Text

Text

Сравнение версий 1С:CRM

Есть несколько версий программного продукта 1С:Предприятие CRM, каждый из которых отличается стоимостью, функциональными возможностями, условиями сопровождения и особенностями лицензирования:

1С:Предприятие CRM Базовая версия
Самая доступная версия из программ линейки 1С:Предприятие CRM. Система начального уровня для небольших предприятий и индивидуальных предпринимателей.

Базовая версия программы имеет следующие технологические ограничения платформы 1С:Предприятие 8:

• ограниченное количество установок программы, только две резервные привязки на случай замены компьютера или изменения конфигурации системного блока;
• нет возможности изменять типовую конфигурацию;
• нет возможности ведения учета по нескольким организациям в одной базе данных; 
• только однопользовательская версия — может работать только на одном компьютере; 
• нет возможности увеличения количества рабочих мест с помощью клиентских лицензий «1С: Предприятия 8»; 
• не поддерживается клиент-серверный вариант работы; 
• не поддерживается обмен информации между территориально распределенными базами данных; 
• не поддерживается Automation-сервер и COM-соединение; 
• нет USB-ключа защиты — используется программная система защиты, которая требует активации, при активации происходит «привязка» программы к конфигурации компьютера.

Более подробно технологические ограничения Базовых версий можно посмотреть здесь

Функциональные ограничения см.ниже в сравнительной таблице.

1С:Предприятие CRM. Стандарт Комплект на 5 пользователей
1С:Предприятие CRM. Стандарт Комплект на 5 пользователей (USB)

1С:CRM Стандарт предназначена для автоматизации процессов управления взаимоотношениями с клиентами в компаниях малого бизнеса, которым возможностей Базовой версии уже недостаточно, а возможности 1С:CRM ПРОФ или КОРП избыточны или стоимость слишком высока. По сравнению с 1С:CRM Базовой версией версия 1С:CRM Стандарт не имеет технологических ограничений платформы 1С:Предприятие 8 (позволяет работать по сети, изменять типовую конфигурацию и т.д.).
Функциональные отличия см. ниже в сравнительной таблице.
Особенность лицензирования: увеличение количества рабочих мест более 5 пользователей осуществляется путем приобретения ещё одного комплекта 1С:Предприятие CRM. Стандарт Комплект на 5 пользователей.
Вариант поставки (USB) поставляется с аппаратной системой защиты (с USB-ключом).

1С:Предприятие CRM. ПРОФ предназначена для компаний среднего бизнеса. Позволяет автоматизировать внутренние бизнес-процессы компании в соответствии с концепцией CRM, включая отделы закупок, продаж, маркетинга,  службы качества и сервисного обслуживания. Версия 1С:Предприятие CRM. ПРОФ имеет возможность гибкого увеличения количества рабочих мест. Интегрируется с "1С:Управление торговлей".

1С:Предприятие CRM. КОРП           

1С:Предприятие CRM. КОРП предназначена для компаний крупного бизнеса. По сравнению с версией ПРОФ в версии КОРП реализован ряд дополнительных функций, учитывающих потребности компаний крупного бизнеса: инструменты управления рабочим временем групп сотрудников; расширенная аналитика по маркетинговым мероприятиям; интеграция с офисными АТС и другая функциональность. Интегрируется с "1С:Управление производственным предприятием", "1С:Управление торговлей" и т.д.

Сравнительная таблица

Обучение

Наличие «Центра Сертифицированного Обучения 1С» (ЦСО) позволяет гибко подходить к обучению сотрудников наших клиентов: возможно как индивидуальное обучение непосредственно на рабочем месте, так и групповое обучение в нашем учебном классе. На практике часто используется смешанный вариант, т.е. обучение по возможностям типовой конфигурации происходит группами в учебном классе, а обучение по специфическим возможностям строительной отрасли - в индивидуальном порядке.

Индивидуальное обучение на рабочем месте

Индивидуальное обучение возможно как с почасовой оплатой, так и пакетами обучения по 8 и 15 часов.

Наименование	Стоимость, руб.
Стартовый помощник (почасовой)	1500 руб./час.
Стартовый помощник (8 часов — 4 выезда по 2 часа)	9000
Стартовый помощник (15 часов)	16000

Преимущества индивидуального обучения:

• занятия проходят индивидуально на рабочем месте, без отрыва от рабочего процесса, на примере реальной работы в вашей базе данных,
• возможен учетом специфики деятельности организации и должностных обязанностей конкретного сотрудника
• максимально короткий срок обучения, который позволяет приступить к самостоятельной работе.

Недостатки индивидуального обучения:

• более высокая стоимость по сравнению с групповым обучением в учебном классе.

Групповое обучение в учебном классе Центра сертифицированного обучения 1С (ЦСО)

В нашем ЦСО проводятся сертифицированные курсы обучения по программам «1С» как для пользователей, так и программистов. Обучение проводят практикующие специалисты и преподаватели, прошедшие обучение и сертификацию в фирме «1С». Методические материалы, которые получают слушатели курсов, и программа обучения подготовлены отделом разработок Фирмы «1С». По окончании обучения выдаются свидетельства непосредственно самой Фирмы «1С» единого образца на всей территории РФ.

При приобретении программного продукта в нашей компании в течение трех месяцев предоставляется скидка 10% на обучение в ЦСО.

 

Курсы для пользователей

Наименование	Стоимость, руб.
«1С: Предприятие 8»	6000

Курсы для программистов

Наименование	Стоимость, руб.
Введение в конфигурирование в системе 1С: Предприятие 8.2. Основные объекты	8600
Конфигурирование в системе 1С: Предприятие 8. Решение бухгалтерских задач	6000
Конфигурирование в системе 1С:Предприятие 8. Решение расчетных задач	6000
Конфигурирование в системе 1С:Предприятие 8. Решение оперативных задач	4800

Преимущества группового обучения:   

• единая программа курса, методология, технология и качество обучения по всей стране
• полный цикл обучения работе в программе (от настройки учетной политики, ввода начальных остатков и организации справочников, до формирования отчетности), который позволит начать самостоятельную эксплуатацию программ.
• более низкая стоимость по сравнению с индивидуальным обучением.

Недостатки группового обучения:

• дневные курсы проходят в рабочее время и требуют отрыва от рабочего процесса;
• курсы типовые, без учета специфики деятельности организации и должнеостных обязанностей конкретного сотрудника;

Сопровождение

В комплект поставки программного продукта входит купон на бесплатное обслуживание по линии информационно-технологического сопровождения (ИТС) на 3 месяца.

• Консультации по использованию программы по телефону и электронной почте;
• Ежемесячное получение комплекта DVD-дисков ИТС;
• Установка обновлений типовых конфигураций специалистами нашей компании (по г. Уфе);
• Доступ к сайту технической поддержки http://users.v8.1c.ru для скачивания релизов обновления программы и форм отчетности;
• Методические рекомендации по составлению бухгалтерской и налоговой отчётности (ежеквартально);
• Учебно-методические материалы, практические руководства и рекомендации по организации и ведению бухгалтерского и налогового учёта, а также быстрейшему освоению и эффективному использованию программ 1С: Предприятие;
• Уникальные дополнительные справочные материалы, которые специально предназначены для бухгалтеров использующих программы 1С: Предприятие 8:
  • Справочник хозяйственных операций с подробными инструкциями по оформлению для пользователей программ 1С: Предприятие/1С: Бухгалтерия;
  • Справочник «Расчеты с персоналом по оплате труда в программах 1С», практика оформления учетных операций по начислению зарплаты и кадровому учету в «зарплатных» программах фирмы «1С»;
  • Справочник «Бухучёт и налоги. Построчно и подробно» (Налог на прибыль; НДС; Налоги и сборы при расчетах с персоналом, Налог на имущество; ЕНВД; УСН; Единая (упрощенная) декларация.), с подробными комментариями и учетом «ловушек» законодательства;
  • Справочник «Консалтинг. Подробности учета» (лизинговые операции, иностранные работники, импорт/экспорт, суммовые и курсовые разницы);
• Материалы ведущих экономических изданий;
• Электронные версии книг издательства «1С-Паблишинг»;
• Советы линии консультаций и разъяснения изменений законодательства и арбитражной практики;
• Актуальная нормативно-правовая информация от компании «Гарант» (еженедельное обновление в Интернет) и мониторинг законодательства.
• Консультации аудитора (!!!)

По окончании периода бесплатного сопровождения дальнейшее сервисное обслуживание программных продуктов системы «1С: Предприятие 8» версии ПРОФ осуществляется только по линии информационно-технологического сопровождения (ИТС) на платной основе.

Демонстрационные материалы

Другие программные продукты, обычно использующиеся с этой программой

• 1С: Управление торговлей 8
• 1С: Управление небольшой фирмой 8
  

Полезные ссылки

• Интернет ресурс для бухгалтеров Бух.1С — www.buh.ru
• Классификатор адресов России (КЛАДР)
• Отражение реализации изменений законодательных и нормативных документов в типовых решениях фирмы «1С»
• Интернет ресурс, посвященный НДС

Рекомендуемые статьи:

• Как выбрать программу 1С. Обзор и сравнительный анализ программных продуктов 1С: Предприятие
• Инструкция по настройке автоматичсекого обновления типовой конфигурации программы 1С: Бухгалтерия 8 через Интернет

Методические материалы

• Книги